Запровадити нові правила роботи кол-центрів монополісти мають протягом місяця

Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, затвердила нові вимоги до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами. Для приведення роботи кол-центрів у відповідність із новим стандартом у монополістів є місяць. Про це заявила член НКРЕКП Ольга Бабій під час вебінару для журналістів загальноукраїнських і місцевих медіа, організованого Національною спілкою журналістів України за підтримки USAID Проєкт енергетичної безпеки.
Такі дії покликані забезпечити комфортне обслуговування споживачів, наголосила представниця комісії.

«Зараз ми формуємо стандарти, яких раніше не було. Раніше в ліцензійних умовах і правилах зазначалося, що звернення приймаються на кол-центр, але не було деталізовано прописано, як приймається дзвінок, як реєструється інформація, що має зробити оператор у момент реєстрації, як він має відповісти на скаргу. На черговому засіданні ми цей стандарт схвалили, і за місяць він буде набуде чинності», - повідомила член НКРЕКП.


Внесені зміни до мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами передбачають порядок обробки вхідних дзвінків (зокрема, процесів реєстрації усних звернень та формування заявок); наявність функції прямого з’єднання з оператором кол-центру; збільшення строку зберігання аудіозапису розмов оператора кол-центру з клієнтом.


«До нас приходили скарги, але формально підстав застосувати санкції не було. Тепер встановлюємо стандарт, монополісти бачать, що є місяць часу на приведення у відповідність роботи кол-центрів. Кажемо: за це ви відповідаєте своєю ліцензією. Тобто якщо з грудня чи з січня до нас буде звертатися споживач і надаватиме докази, що він за тим чи іншим номером телефонував кілька разів, а його дзвінок не був прийнятий, - у нас є підстави виходити на перевірку, застосовувати штрафну санкцію до монополіста і вимагати забезпечити роботу колл-центру в належний спосіб. Тому що кол-центри сьогодні - головний канал спілкування в умовах карантинних обмежень», - підкреслила Ольга Бабій.