Бізнес, який не додає цінності товару чи послузі, а лише приплюсовує до ціни свій "гешефт", швидко стає не популярним. Як не вибудовуй продажі, якщо ви від конкурента нічим не відрізняєтесь, покупець не буде вам відданий. Це одна з аксіом сучасного бізнесу, але про неї в українських реаліях чомусь забувати стали. Клієнтоорієнтованість.
Легко написати (сказати). Багато ви знаєте прикладів доброзичливого до себе ставлення?
Ну там перукарня, нотаріус, чи спортзал. А якщо не з сервісного сектору, серед партнерів, постачальників, покупців гуртових? Досвід підказує - не багато є кого згадуєш з приємністю.
Чому так?
В процесі догоди клієнту не хочуть в нас бачити сенс. Він же гроші повинен (!) платити. Кому, чому?
Деякий час з'явилась мода на лояльність клієнтів. Стали про це писати, говорити в медіа та поодинокі підприємці стали звертати увагу свого персоналу на це. Але, компаніями цінності не прищеплюються! Поведінкова зміна відбувається не один рік, бо в колективах зазвичай співіснують люди різних культур й вікових категорій. Коли їм пропанують "любити" клієнта у деяких виникає шок. Тут посмішкою не відбудешся!
Власники наполегливі наймають коучей, які розповідають персоналу що треба слухати клієнта. З цього починається клієнтоорієнтованість. Пояснюють та розповідають історії, як вміння догодити клієнту призводить до цікавих наслідків. Але то за океаном.
Більш важко аргументувати що "шалені відгуки" пишуть саме вдоволені клієнти, а не спеціальні люди (SMM). Швидко ми всі привчили себе до найлегшого шляху. А покохати клієнта - це надскладне завдання. Головне, не всі (фізіологічно) могуть це коли-небудь зробити. То мій особистий "корисняк": ретельно обирайте персонал який контактує з зовнішнім світом. Бо є такі мізантропи, що навіть бутиль води чемно не можуть прийняти...
Якщо ви не бажаєте відлякати своїх майбутніх, а особливо постійних клієнтів, вивчайте разом з персоналом їх найменші уподобання. Зробіть відкритий гугл-документ, куди занотовуйте (разом) всі відповіді на запитання клієнта. Завдання №1, щоб всі мали уяву про той образ, який клієнт малює собі під вашою вивіскою. Можна навіть буквально малювати фарбою цей ідеал. Пояснюйте й розповідайте як персоналу, так й всьому ринку: яких клієнтів ви готові любити, та за що? Бо якщо клієнт вам тільки "винен" грошей, то бізнесу не буде.
Клієнт вам (компанії) дійсно має подобатись!
А з любов'ю в нашому "дикуватому" інфантильному суспільстві - дефіцит. Спитайте якось, що про вас думають співробітники клієнта. А потім запускайте програму, як змінити ставлення. Ну й про клієнтський досвід не забуваємо. Коли клієнт ділиться з нами, надавачами послуг чи продавцями свіжою інформацією, то завжди новий "віток" відносин. Чи вона спитала про новий товар, чи розповів поважний пан що він вчора бачив в Шанхаї на виставці. Кожна деталь, якою клієнт ділиться - робить нас дійсно багатше.
Маркетинг, який будується на клієнтоорієнтованості, в моїй практиці зазвичай дає більш сталий результат. В такому випадку й кризи легше проходити.
В.Головченко, МВА
Немає коментарів: